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山東省淄博市市場監管局2021年度投訴舉報情況分析

2022-01-13 18:27:28 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊 2022年1月13日,山東省淄博市市場監管局網站發布2021年度投訴舉報情況分析。

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淄博市市場監管局2021年度

投訴舉報情況分析

2021年,淄博市市場監管部門通過淄博市12345便民服務熱線、全國12315平臺以及來函、來電、來訪等渠道共受理消費者投訴舉報共計50749件。其中,投訴36306件,為消費者挽回經濟損失996.19萬元;舉報14443件,經核查符合立案條件的343件;辦理過程滿意率100%,投訴、舉報辦理結果滿意率分別為94.90%、99.16%,投訴舉報按時辦結率、24小時回應率達到100%。

一、總體情況分析

2021年,受理和處理投訴舉報數量增長7201件,同比增長16.54%。從投訴舉報的增減情況來看,經開區、周村區、桓臺縣、沂源縣、文昌湖區、高青縣、張店區、淄川區、高新區均呈現增長趨勢,臨淄區、博山區投訴舉報量同比分別下降3.72%、2.74%。從分布地域來看,張店區、高新區、經開區的投訴舉報量占全市的51.08%,其中,經開區增長幅度達到126.99%,增幅最大,張店區同比增長12.35%,高新區同比增長8.25%。按常住人口計算,全市萬人平均投訴舉報量108件,其中,張店區、高新區、周村區在平均值以上,其它區縣均低于全市平均值。

表1 2020年—2021年投訴舉報統計表

區縣

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

萬人投訴量(件)

張店

18315

16302

12.35%

36.09%

230

高新區

5211

4814

8.25%

10.27%

218

臨淄

4758

4942

-3.72%

9.38%

73

周村

4342

2960

46.69%

8.56%

123

淄川

4160

3841

8.31%

8.20%

68

桓臺

3566

2645

34.82%

7.03%

73

沂源

3005

2235

34.45%

5.92%

58

博山

2838

2918

-2.74%

5.59%

69

經開區

2397

1056

126.99%

4.72%

86

高青

2002

1682

19.02%

3.94%

64

文昌湖

139

116

19.83%

0.27%

31

市本級

16

37

-56.76%

0.03%

——

全市

50749

43548

16.54%

100.00%

108

二、投訴情況分析

2021年,淄博市市場監管部門共受理和處理投訴36306件,同比上升13%,其中商品類消費投訴21247件,占投訴總量的58.52%,服務類消費投訴15059件,占投訴總量的41.48%。目前已辦結36012件,已調解成功32622件,調解成功率89.85%。

(一)四類熱點問題占比較大。在所有投訴問題中,商品或服務質量投訴12507件,仍然占據最大比重(34.45%);售后服務類投訴4719件,占比13%;食品安全類投訴4365件,占比12.02%;預付費(卡)類投訴2238件,占比6.16%。以上四類投訴是消費者維權的熱點問題,總占比達到65.63%,且呈現出不同幅度的增長。

表2 主要投訴問題分類統計表

投訴問題類別

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

商品或服務質量

12507

9438

32.52%

34.45%

售后服務

4719

4110

14.82%

13.00%

食品安全

4365

3039

43.63%

12.02%

預付費(卡)

2238

2222

0.72%

6.16%

(二)投訴量延續增長趨勢。2021年,全市投訴量增長13%。其中,從投訴增長幅度來看,經開區、淄川區、沂源縣、高青縣、桓臺縣投訴量增長幅度高于全市平均值,張店區、周村區、文昌湖區投訴量增長幅度低于全市平均值,臨淄區、高新區、博山區投訴量則同比出現下降。值得關注的是,高新區2021年投訴舉報總量同比增長8.25%,投訴量出現下降,說明舉報量增長較大。與歷年相比,投訴量有增有減,總體延續增長勢頭。

表3 2020年—2021年投訴統計表

區縣

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

張店

10077

8933

12.81%

27.76%

臨淄

4758

4918

-3.25%

13.11%

高新區

3890

4254

-8.56%

10.71%

淄川

3298

2257

46.12%

9.08%

周村

3092

2740

12.85%

8.52%

桓臺

2586

2273

13.77%

7.12%

經開區

2397

1056

126.99%

6.60%

沂源

2352

1712

37.38%

6.48%

博山

2256

2709

-16.72%

6.21%

高青

1501

1162

29.17%

4.13%

文昌湖

98

92

6.52%

0.27%

市本級

1

22

-95.45%

0.00%

全市

36306

32128

13%

100.00%

(三)商品質量依然是關注重點。2021年,我市共受理商品類投訴21247件,占投訴總量的58.52%,比上年度增加了1846件,同比增長了9.51%。投訴量較大的商品是一般食品4917件,家居用品2392件,服裝、鞋帽2129件,家用電器1330件,共計占比50.68%。與上年相比,增長較快的有照攝像產品(465.08%),文化、運動用品(133.80%),特種設備(113.19%),家居用品(101.69%)。交通工具、化妝品、醫療器械、家用電器、計算機產品、通訊產品等商品投訴則出現不同程度下降。

表4 部分商品投訴情況統計表

商品類別

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

一般食品

4917

3171

55.06%

23.14%

家居用品

2392

1186

101.69%

11.26%

服裝、鞋帽

2129

2196

-3.05%

10.02%

家用電器

1330

1688

-21.21%

6.26%

(四)文化教育領域投訴增長較快。我市共受理服務類投訴15059件,占投訴總量的41.48%,比上年度增加2332件,同比增長18.32%。與上年度相比,增長較快的服務投訴有文化、娛樂、體育服務(68.5%),教育、培訓服務(41.41%),制作、保養和修理服務(30.53%),停車服務(20.65%)。房屋裝修服務、郵政服務、餐飲和住宿服務、銷售服務類投訴均出現不同程度下降。

表5 服務類投訴情況統計表

服務類別

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

餐飲和住宿服務

2397

2420

-0.95%

15.92%

文化、娛樂、體育服務

1717

1019

68.50%

11.40%

教育、培訓服務

1581

1118

41.41%

10.50%

美容、美發、洗浴服務

1435

1294

10.90%

9.53%

銷售服務

1179

1216

-3.04%

7.83%

三、舉報情況分析

2021年,我市共接收舉報14443件,較上年度增加了3023件,同比增長了26.47%。從舉報問題來看,舉報量較大的涉嫌違法問題主要集中在廣告(4799件),食品安全(2795件),價格(2178)件,侵害消費者權益行為(659件),產品質量(588件)等領域,合計占比76.29%。增長較快的舉報問題有化妝品(190%),藥品(161.29%),食品安全(133.7%),廣告(55.16%)。價格、產品質量、侵害消費者權益行為類舉報則出現下降。

表6 重點舉報問題統計表

舉報問題類別

2021年(件)

2020年(件)

同比

占比

廣告

4799

3093

55.16%

33.23%

食品安全

2795

1196

133.70%

19.35%

價格

2178

2779

-21.63%

15.08%

侵害消費者權益行為

659

1046

-37.00%

4.56%

產品質量

588

907

-35.17%

4.07%

廣告類舉報主要集中在互聯網渠道上的涉嫌虛假或夸大宣傳的問題,尤其在藥品、保健品、食品、醫療器械等領域尤為集中。食品安全類舉報主要集中在標簽等食品外包裝的問題。

四、下步工作建議

一是持續做好投訴舉報工作。健全完善“接訴即辦”“24小時回應”的投訴舉報快速回應機制。對久拖不決的共性問題、階段性問題和行業性問題做好風險研判和應急預案,采取有效措施,建立長效機制。針對群體性投訴,迅速介入調查了解,在投訴雙方同意的基礎上組織調解,無法調解成功的,按照相關規定終止調解并積極協助消費者通過司法途徑解決糾紛。建立多元化解決糾紛機制,提高群眾滿意度。

二是聚焦熱點難點問題實現源頭突破。針對投訴舉報反映的食品安全、家居用品、商品質量、廣告、預付費等突出問題,要樹立有效監管理念,將監管執法重心向問題源頭前移,加強對相關工作領域的研究和監管執法,突出問題導向、靶向監管,研究戰法打法,從源頭上徹底解決問題。全面加強日常監管,夯實筑牢產品和服務質量的基礎,確保群眾買得放心、用得放心、吃得放心。

三是鞏固擴大消費環境建設成果。深化“放心消費在淄博”創建,引導市場主體主動落實產品和服務質量責任。按照“五個一批”的方法,激活存量,對現有放心消費示范單位加強服務指導和動態管理,命名、注銷、撤銷、提升、激勵一批。按照“五個延伸”的要求,擴大增量,從經營者個體向經營者集聚區延伸,從市場監管領域向多部門監管領域延伸,從流通領域向生產領域延伸,從線下向線上延伸,從城市向農村延伸,不斷擴大創建活動覆蓋面,營造安全放心的消費環境。

淄博市市場監督管理局

2022年1月12日  

(責任編輯:王海琳)
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