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2021年廣西南寧處理家用汽車消費投訴1213起 為消費者挽回經濟損失1150多萬元

2022-01-13 16:56:38 中國質量新聞網

中國質量新聞網訊 1月13日,廣西南寧市市場監管局機動車市場監管所公布2021年家用汽車消費投訴情況。據數據顯示,機動車市場監管所全年共處理家用汽車消費投訴1213起(南寧市市場監管局分派信訪件125起、南寧12315中心分派投訴件1088起)。涉及消費金額高達1.29億元,爭議金額2554.73萬元,為消費者挽回經濟損失1150.6050萬元。

投訴類型及主要情況

處理數(起)

銷售:即合同類

退訂(定)金

1、消費者主觀原因不想要車;

2、商家與消費者溝通不暢導致消費者產生誤解,但商家認為責任不在自己;

3、車到后發現是庫存車、展車或車輛外觀存在瑕疵。

538

服務業收費

1、 代辦保險、上牌服務、解押服務等服務性收費,消費者認為收費不合理或未履行告知義務;

2、 保養套餐等增值服務不履行合約承諾的條款。

56

售后:即維修類

“三包”期內

1、 新車未使用多久便發生故障,要求退換車,對是否屬于“三包”范疇存在爭議,車輛屬于質量問題還是人為或外力引起的“三包”責任爭議;

2、 銷售前有過車輛維修記錄,認為存在欺詐。

 

350

“三包”期外

1、 維修質量爭議,即車輛是否維修好存在爭議,如商家認為屬正?,F象,但消費者不認可;

2、 維修過程中,商家不誠信操作產生的糾紛,如是否以舊充新、以附廠件充當原廠件。

161

其他類

廣告

1、 店內廣告有誤導嫌疑,導致消費者做出錯誤選擇;

2、 商家不履行廣告作出的承諾。

33


商品(汽車周邊)

1、 汽車周邊產品,如購買或贈送的車膜、腳墊、導航、底盤裝甲等質量不合格;

2、 店內銷售的精品價格不合理。

21


其他


54

 

從綜合分析來看,2021年家用汽車消費投訴突破1000起,表明南寧市汽車消費熱度不減,投訴熱點主要集中在“三包”責任中的車輛退換爭議、退訂(定)金糾紛等問題上。

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車輛退換爭議。隨著家用汽車消費熱度增高,消費者對汽車選購要求也在逐年提升。廣大消費者對購買、使用了一年以內,即出現產品瑕疵的車輛提出的“三包”責任多為整車退換。但因此類車輛的瑕疵問題,經常出現達不到“三包”規定的退換條件情形,最易引發消費爭議。經過市場監管部門調解,以及對“三包”規定的廣泛宣傳,都能較好地解決此類問題。

退訂(定)金糾紛。2021年下半年,由于受全球芯片供應短缺以及疫情的影響,導致車商無法按時或按原價提供車輛的合同糾紛激增,消費者對于長期等待而沒有得到車輛或比合同價提高幾千元感到強烈不滿,但因車商受廠家供應的限制,最終也都無法按原合同履約。

針對此類問題,一方面,南寧市市場監管局機動車市場監管所對于一些熱銷品牌的經銷商,督促商家做好告知的義務,在消費者知情的情況下再簽定合同;另一方面,采取調解、說理勸導等方式,消除糾紛。目前,通過市場監管部門對雙方的積極協調,家用品牌汽車市場的消費環境呈穩定健康態勢。

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【案例一】消費者陶先生2021年9月18日在某吉利4S店購買一臺吉利帝豪四代旗艦版白色汽車,當天下午提車。在提車現場,發現該車的發動機排放故障燈亮起,經過4S店的處理仍然未能解決故障,吉利廠家售后到店檢測,確認該車噴油管存在質量問題需要更換。對于新車當天就出現故障,消費者很難接受,提出退換車的要求,但遭到商家拒絕,于是投訴到12315要求調解。

經過了解,雙方對爭議事實沒有異議。市場監管部門調解人員向消費者講解了《家用汽車產品修理、更換、退貨責任規定》的有關內容,在家用汽車產品“三包”有效期內,符合本規定更換、退貨條件的,消費者憑“三包”憑證、購車發票等,由銷售者更換、退貨。

家用汽車產品自銷售者開具購車發票之日起60日內或者行駛里程3000公里之內(以先到者為準),家用汽車產品出現轉向系統失效、制動系統失效、車身開裂或燃油泄漏,消費者選擇更換家用汽車產品或退貨的,銷售者應當負責免費更換或退貨。陶先生的車輛確實未達到退換車的條件,經過調解,最終商家給消費者三千元現金補償,雙方達成和解。

【案例二】李女士2021年9月10日與南寧市江南區南站大道某日產汽車銷售服務有限公司簽訂購車合同,購買一輛東風日產汽車,支付定金5000元,商家承諾10月15日前一定可以交車,但10月8日商家通知說沒有芯片無法按約定時間交車了。李女士認為,商家侵害消費者的合法權益,請市場監管部門幫助,要求商家賠付2倍違約金。

經過調解,雙方協商一致,消費者繼續等待預定車輛,商家在收到車輛生產商供車后及時交付消費者。2021年12月初,消費者提到了所預定的車輛,糾紛得到妥善解決。

調解中,商家曾提出同意退回李女士訂金,但無法進行2倍賠償的和解方案,消費者對和解方案中不能2倍賠償表示不接受,雙方爭議不下。后經調解人員向消費者闡明,商家雖然確實存在未按合同約定時間提供車輛的行為,但造成其不能按約定交付車輛的主觀原因在于車輛生產商缺少產品核心材料導致的,商家并不是惡意拒絕或拖延履行經營者義務,幫助商家與消費者之間達成了諒解,最終圓滿解決此次消費糾紛。(易業浩 何正君)

(責任編輯:加賀)
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