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重慶市消費者權益保護委員會2021年受理消費者投訴情況分析報告

2022-01-11 17:35:22 重慶市市場監管局網站

2021年,全市各級消委會共受理消費者投訴41209件、同比增長72.24%,解決39231件、同比增長62%,解決率為95.2%,為消費者挽回經濟損失7486.94萬元、同比增長108.48%;因經營者有欺詐行為得到加倍賠償的投訴977件,加倍賠償金額113萬元,同比分別增長197.9%、163.1%;向有關行政主管部門移交案件2182件,全年共接待消費者來訪和咨詢2萬余人次。其中,受理川渝跨區域消費投訴521件,解決521件,為川渝兩地消費者挽回經濟損失299.26萬元。

一、全年消費投訴特點

(一)投訴總量首次突破4萬件

2021年,全市受理消費者投訴總量首次突破4萬件,與2020年相比,全年凈增1.83萬件,增速達78.89%,呈現快速增長態勢(詳見圖1)。

2015年—2021年全市各級消委會受理消費者投訴總量對比圖

(單位:萬件)

據全國消費者協會投訴與咨詢信息系統顯示,2021年我市受理消費者投訴總量在全國省級消協組織中排第8位,在西部12個省市(自治區)中排第二位,多于云南1.72萬件、陜西3.02萬件、貴州3.22萬件,僅少于四川1.1萬件。

(二)移動互聯網終端成為消費者投訴的主要方式

消委會受理消費者投訴的主要方式有熱線電話、信函、來訪、移動互聯網終端。消費者通過熱點電話投訴后還需要當面或郵遞提供證明材料,電話投訴并不能真正實現投訴到受理的全鏈條。而微信、手機APP等移動互聯網終端渠道可以實現投訴內容清單化、證明材料圖片上傳、一次提交全網通辦,正成為廣大消費者投訴的主要方式。2021年,重慶市消費者權益保護委員會(以下簡稱重慶市消委會)官方微信公眾號共登記消費者投訴38476件,占總量的93.37%,同比增長269.7%;通過信函投訴1190件,占總量的2.8%,同比減少32.61%;通過來訪投訴1422件,占總量的3.45%,同比減少52.39%(詳見圖2)。

22021年消費者投訴方式變化圖

(單位:件)

(三)服務類投訴首次超過商品類投訴

按投訴類別來分,2021年,全市各級消委會受理商品類投訴20548件,占總量的49.85%;受理服務類投訴20661件,占總量的50.15%,全市服務類消費投訴首次超過商品類投訴。這說明我市居民的消費結構和消費方式正在不斷轉型升級,消費需求已從滿足日常需要向追求品質轉變,消費品類從商品為主向商品和服務并重轉變。(詳見圖3)

32021年消費者投訴類別分布圖

(單位:件)

從投訴類別來看,排名前十的分別是:生活、社會服務類7121件,占總量的17.28%;食品類6888件,占總量的16.71%;家用電子電器類3500件,占總量的8.49%;日用商品類2976件,占總量的7.22%;服裝鞋帽類2439件,占總量的5.92%;房屋及建材類2394件,占總量的5.81%;交通工具2123件,占總量的5.15%;文化、娛樂、體育服務類1931件,占總量的4.69%;教育培訓類1347件,占總量的3.27%;銷售服務類1216件,占總量的2.95%(詳見表1)。

12020年—2021年投訴類別前十位對比表(單位:件)


2021

數 量

占 比

2020

數 量

占 比

1

生活、社會服務類

7121

17.28%

交通工具類

3814

15.94%

2

食品類

6888

16.71%

生活、社會服務類

2674

11.18%

3

家用電子電器

3500

8.49%

食品

2568

10.73%

4

日用商品

2976

7.22%

家用電子電器

2176

9.10%

5

服裝鞋帽類

2439

5.92%

服裝鞋帽類

1460

6.10%

6

房屋及建材

2394

5.81%

日用商品

1305

5.45%

7

交通工具

2123

5.15%

房屋及建材

1095

4.58%

8

文化、娛樂、

體育服務

1931

4.69%

文化、娛樂、

體育服務

810

3.39%

9

教育培訓

1347

3.27%

銷售服務

711

2.97%

10

銷售服務

1216

2.95%

教育培訓

472

1.97%

按投訴性質分類,質量問題10725件,占總量的26%;合同問題8175件,占19.84%;售后服務問題4911件,占11.92%;價格問題2704件,占6.56%;虛假宣傳問題1908件,占4.63%;安全問題1475件,占3.58%;計量問題529件,占1.3%;假冒問題515件,占1.25%;人格尊嚴問題90件,占0.22%;其他問題10177件,占24.70%。其中,質量、合同、售后服務、價格和虛假宣傳居消費者投訴的前五位,前五位投訴量占投訴總量的68.95%。(詳見表2)

22020年—2021年投訴性質分類情況對比表

類 別

2021

占 比

2020

比重變化(%

投訴量(件)

投訴占比(%

投訴量(件)

投訴占比(%

質 量

10725

26.00

5518

23.06

2.94

合 同

8175

19.84

4059

16.97

2.87

售后服務

4911

11.92

3926

16.41

4.49

價 格

2704

6.56

2115

8.84

2.28

虛假宣傳

1908

4.63

1571

6.57

1.94

安 全

1475

3.58

1054

4.41

0.83

計 量

529

1.30

290

1.21

0.09

假 冒

515

1.25

378

1.58

0.33

人格尊嚴

90

0.22

197

0.82

0.60

(四)消費者投訴量分布較多的區域均在主城區

據全國消費者協會投訴與咨詢信息系統顯示,全市受理消費者投訴量居前五位的區縣分別是:渝北區(5595件)、九龍坡區(3984件)、江北區(3823件)、渝中區(3631件)、沙坪壩區(2936件),以上5個區共受理消費者投訴19969件,占總量的48.46%,接近總量的一半。以上數據說明區域的經濟活躍度越高,居民的消費需求就越旺盛,消費者的訴求就越多,消費者投訴數量與經濟發展水平呈正相關關系。

二、消費者投訴熱點問題分析

(一)“雙減”政策頒布后,校外教育培訓類投訴量創歷年來新高

2021年,全市各級消委會共受理校外教育培訓類投訴3063件,同比增長138.92%,創歷年來新高。其中,非學科類教育培訓投訴1838件,占總量的60%;學科類教育培訓投訴1225件,占總量的40%。消費者反映的主要問題有:一是虛假宣傳。培訓機構故意夸大培訓效果,虛構師資力量,課程內容與廣告宣傳不符等。二是合同問題。培訓機構單方面調整課程安排,隨意變更任課老師,頻繁更換培訓地點等。三是退款難。消費者提出退還剩余的培訓費后,培訓機構故意拖延、拒不退款,或者退款時收取不合理的手續費等。針對教育培訓服務類群體性投訴、經營者拒絕調解的難題,重慶市消委會在全國省級消協組織中率先出臺《支持消費者集體訴訟工作導則》(以下簡稱《工作導則》),通過支持消費者集體訴訟,切實幫助消費者挽回經濟損失,增強消費者的獲得感、幸福感、安全感。截至2021年12月31日,全市各級消委會共支持消費者集體訴訟10起,其中涉及校外教育培訓的消費者集體訴訟6起,支持234名消費者集體訴訟,訴訟標的金額144.32萬元。

(二)生活、社會服務類投訴量首次躍居首位

2021年,全市各級消委會共受理生活、社會服務類投訴7121件,占總量的17.28%,同比增長166.31%。消費者投訴的主要問題有:一是洗染服務問題較多。經營者以水洗冒充干洗,不可水洗的衣物經洗染后,出現掉色、串色、變形、破損等問題。二是涉疫情旅游住宿、團費等退費難。受疫情影響,消費者取消旅游參團、飛機航班、酒店住宿等預訂服務,經營者以不可抗力為由,拒絕退款或者收取不合理的手續費。三是生活醫美服務爭議增多,消費者維權難、舉證難。經營者利用暗示性語言介紹生活醫美服務內容及效果,且主要以口頭宣傳為主,導致生活醫美糾紛發生后,消費者無法提供相關證據而維權難。

(三)食品類投訴增速較快,增幅居首位

2021年,全市各級消委會共受理涉及食品類投訴6888件,占總量的16.71%,同比增長168.22%,是增幅最快的投訴類別。其中,涉及食品質量及安全問題的投訴4006件、涉及食品價格問題的投訴487件、涉及食品虛假宣傳的投訴338件、涉及食品計量問題的投訴312件。消費者反映的主要問題有:一是經營者銷售 “三無”食品、超過保質期食品,保質期內食品變質,經營者對臨期食品管理不嚴,消費者購買食用后出現嘔吐、腹瀉等癥狀。二是經營者銷售的食品未明碼標價,散裝食品計量不準等。三是通過網絡購買的食品與網頁宣傳的成分、含量不符,涉嫌虛假宣傳或使用絕對化用語。

(四)交通工具類投訴持續成為熱點

據重慶市商務委統計數據顯示,2021年全市機動車新注冊數量94萬輛,同比增長16.3%。與此同時,2021年全市各級消委會共受理涉及交通工具類投訴1878件,占總量的4.56%。雖然交通工具類投訴量2021年首次出現下降,但經營者私自抵押車輛合格證導致消費者購買汽車后無法上牌上路,過度維修、過度保養等問題依然是消費者反映的熱點問題。

(五)保險類投訴調解難度較大

近年來,隨著生活水平的提高,消費者購買商業保險日益增多,相關投訴量也逐年增加。消費者反映的問題主要有:一是保險企業重營銷輕服務。由于保險從業人員流動性大,消費者購買保險時前端營銷服務較好,但隨著業務員的變動,無人提供后續服務。二是故意隱瞞保險產品全面真實信息。由于保險產品專業性較強,營銷人員利用消費者信息不對稱,故意隱瞞保險產品的關鍵信息,誤導消費者購買。三是投訴反饋機制差。消費者投訴后,一些保險公司對消費者反映的問題采取故意拖延、推諉的態度,導致消費者只能向消委會或行政機關投訴以尋求幫助。由于保險類投訴的專業性較強、調解難度較大,重慶市消委會成立了保險類投訴專業調解機構——重慶市消委會保險行業消費維權監督站調處中心(以下簡稱保險行業調處中心),保險類投訴均移交至該專業機構調解。2021年,保險行業調處中心共受理保險類投訴1376件,幫助消費者挽回經濟損失368萬元。


(責任編輯:八雨)
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